车轮上的社会实验(2)

  科技显然还无法区分这些模糊的案例。像那位女司机,被男乘客抚摸的一瞬间,喊了一声“我在开车”。这足够让听录音的客服犯难了,“要是她喊‘你别摸我’,那就是标准的实锤。现在,没有确凿证据情况下,模棱两可。”

  6月上旬的某天傍晚,北京的一位女士投诉,刚刚有出租车司机对其调戏,不仅一直回头看,听说她从事境外旅游行业,竟问她“是否和外国人发生过关系”。

  后台记录令人不安。去年就有两人投诉该司机疑似性骚扰。一个半小时的录音被开启了,的确是油腻的闲扯,司机夸女士漂亮、身材好,然后扯到外国民风,那里给钱可以换妻,自己的朋友包养过小三。女乘客没有发怒,但在勉强应和。录音结束了,没有女乘客的那句“是否和外国人发生过关系”。

  只要有那句话,只要找到,就可以让这个司机永远从平台上消失。客服又开启一遍录音,还是没有。

  事情陷入了僵局,现在只能算“言语轻浮”,没有那句明确指向乘客的话,给不出最严厉的处罚。“奇怪,乘客对这种事的记忆一般不会出错。”天已经黑了,年轻的女客服挠了挠头,第三次打开了录音。

  赖春波称,现在只要警方证件到位,安全类事件能100%于10分钟内移交所有行程数据。15分钟内响应安全投诉的几率从70%升至90%。

  所以时至今日,可以杜绝去年那般惨剧了?

  赖春波如今最为担心的场景是:一个人先犯了一起错,平台将其封禁、教育、考试;重新上岗后再犯重案。

  “什么是‘公平’?我做了半辈子技术,现在却要去考虑这个问题。”赖春波思考的结果是,“一个人犯了多大的错,有针对性地给予处罚,这就是公平。但不能预判他可能犯错就罚。”

  红线有时确实是不知不觉踩上去的。或许仅仅起于没开空调,或是走错了路。乘客和司机爆发冲突,要求下车。司机大喊一句,“不准下!”于是乘客哭泣、报警。投诉结果是“限制乘客人身自由”,暂停司机服务30天。司机觉得处罚过重,一遍遍和客服确认。

  “是的,师傅,我们是告知您最终结果,不是征求您的意见。”

  司机时常被封停后也坚决不服,有人甚至在一个月内打了70多个申诉电话。

  “这条线太模糊了。”去年9月,滴滴开始对深夜服务进行资质审核,要求近1年内不能有安全类投诉。然而到了网上,大量司机对这项政策极为不满。

  可孙丽华还是有心惊胆战的瞬间。那是她5年来唯一一次遇到,司机半路停下车,直接搂住副驾驶的未成年少女试图猥亵。女孩大喊“我有传染病”,趁司机犹豫的一瞬跑下了车。

  事情发生在1分钟内。司机没有前科。女孩那时连报警的机会都没。下车后,她才拨打了电话。

  孙丽华忍不住说:“您真是有勇有谋。”“对方沉默了几秒,声音冷静、毫无感情:我想问下你,发生这种事,是等你们来救我还是自救?”

  感受与真实的距离

  今年是孙丽华在滴滴做客服的第5年。她说,帮助到别人,感觉很愉快。像她这样的客服属于少数,过半的客服员工会在一年内离职。有人感到焦虑,还有人挫败,更多人在情绪面前流露出无奈。

  一如文章开头那个即将错过高铁的女孩。她提前一个半小时,叫了一辆拼车,从大学城前往几十公里外的高铁站。司机载上她,时间刚刚好。到了拼友家楼下——电话无人接听,一次、两次、三次。司机接单后规定时间内取消会被判责。等到女孩给客服致电,距发车不到一小时了。立刻为她重新叫车?电话那头哭着说,“不要,来不及了....。.”

  “失联”女乘客的行程录音被调取。两个女孩上的车,有说有笑,下车关门的声音也听得清。司机已在接下一单。客服再联系乘客的男友,这位男友表示感谢,称已经联系到,女友不小心碰到App的一键报警,刚刚手机静音了。这并不奇怪,绝大多数的失联投诉类似于此。

  还有那个外国人。由于语言不通,他并不知道,司机那晚将手机交到了派出所。失主强烈希望直接送回,司机凌晨3点再次启程,做了笔录,录入照片和手印,取回手机,往返120公里送到他家楼下,最后向乘客索取了500元路费。

  滴滴每天创造数千万次会面,十几分钟甚至数小时,封闭的车厢,彼此距离不足一米,至少沟通一次,彼此一无所知。

  人们理所当然地坚信自己看到的便是全貌。“我们每天就像处理婆媳关系。”刘西帝说,“很多问题不是非黑即白。”

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